Quando e porque procurar a ouvidoria

As ouvidorias são criadas para receber, tratar as manifestações de colaboradores, fornecedores, clientes e usuários em geral que não foram devidamente solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelos serviços de atendimento, sejam por meio eletrônico, telefônico, carta ou presencial, mantidos pelas organizações. As ouvidorias não substituem os canais convencionais de atendimento.

Responsabilidades da área de ouvidoria

A ouvidoria deverá endereçar à alta hierarquia de sua organização questões que mais afetam os seus colaboradores, fornecedores, consumidores, e usuários e, recomendar a implantação de medidas de melhoria contínua na correção de falhas.

Limites da área de ouvidoria

Como dito anteriormente, a ouvidoria é a última instância para solução administrativa dos conflitos dentro da organização, destacando que a autonomia é um dos seus principais pilares possibilitando permear dentro da organização com muita mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes. No entanto deve observar sua política e cultura, bem como as normas e regulamentos pertinentes.

Vinculação da área de ouvidoria

Tomando como base a responsabilidade funcional e estratégica que se atribui à ouvidoria, recomenda-se vinculação hierárquica direta ao dirigente máximo da organização de quem deverá receber suporte necessário para o exercício de suas funções, para que possa agir com imparcialidade e legitimidade junto aos demais dirigentes e gestores da instituição.